Plano de Atendimento Unificado ao Servidor deve ser implantado a partir de janeiro de 2022
O Atendimento Unificado ao Servidor foi definido como o próximo serviço da Carta de Serviços do Tesouro do Estado a ser digitalizado. O primeiro passo para a execução será a negociação das licenças da plataforma, e o segundo, a contratação de consultoria responsável pela implantação da plataforma. O projeto será implementado em parceria com o Departamento de Tecnologia da Informação e Comunicação (Detic) e será financiado com recursos do Profisco II.
Atualmente chegam cerca de 13 mil solicitações ao mês para a Divisão de Gestão da Folha (DGF). Os pedidos são descentralizados, via e-mail, telefone, App do Servidor, atendimento presencial e correio. Nem todos os contatos têm registro, o que gera retrabalho e, em alguns casos, atraso nas respostas. Assim, foram identificadas as necessidades de organização e integração dos fluxos, mensuração, registro e gestão dos atendimentos e de adoção de ferramenta para facilitar os atendimentos, entre outras demandas. Entre os benefícios esperados estão a otimização dos atendimentos, menor tempo de resposta e maior satisfação do servidor, além de melhoria nos fluxos e análise gerencial. O foco é a satisfação do público do projeto, que é o servidor. Para a centralização das demandas em plataforma única, será implantada Inteligência Artificial para otimizar e facilitar o atendimento com permissão a solicitação de serviços, atendimento preventivo e autoatendimento com, por exemplo, chatbot, além da geração de informações gerenciais. Para a primeira fase estão previstas centralização das solicitações; encaminhamento das demandas às(aos) divisões/setores; disponibilização do histórico dos atendimentos; mensuração, geração de informações e avaliação a partir de pesquisa de satisfação e disponibilização de Inteligência Artificial. Na segunda fase acontecerá a adoção do atendimento preventivo e disponibilização de formulários para solicitação de serviços. Na terceira etapa, ocorrerá a extensão da plataforma aos Departamentos de Recursos Humanos e Secretaria de Planejamento, Governança e Gestão - SPGG. O projeto Pensões Alimentícias também foi selecionado para implementação.
Carta de Serviços
A Carta de Serviços tem finalidade de informar e orientar os públicos do Tesouro do Estado sobre os serviços prestados. Foi implementada a partir da Lei Federal Nº 13.460, de junho de 2017, e regulamentada no RS pelo Decreto Nº 55.439, de agosto de 2020.
Texto: Tesouro do Estado
Edição: Ascom